Palvelulla parempaa brandia

Olin vajaan viikon Espanjassa lomamatkalla. Muutos aurinkoisesta +10 asteen lämpötilasta kaaokselliseen lumisateeseen ja kunnon pakkasiin ei kuitenkaan ollut se suurin kulttuurishokki paluussa. Suurempi järkytys oli tajuta kuinka ala-arvoista palvelua Suomessa saa. Lomamatkan jälkeen minulla oli viikonloppuna heti kaksi konserttia tiedossa eri kaupungeissa. Näin tulin kokeneeksi konserttien lisäksi kahden eri hotellin palvelut. Olin varannut molempiin hotelliyöt jo aiemmin panostaen huoneen laatuun, kun hinnassa ei ollut suurta hyppäystä ylöspäin suhteessa perushotellihuoneeseen. Ensimmäisessä hotellissa päädyin businesshuoneen sijaan ”normihuoneeseen”, joka kaiken kukkuraksi oli kylmä ja jonka niin sanottu kylppäri haisi kuvottavalle. Jos en olisi ollut matkasta naatti ja kiireisellä aikataululla liikkeellä, olisin varmaan jo illalla sanonut muutaman sanan ja vaatinut huoneen vaihtoa. Aamulla asian otettuani puheeksi sain osakseni katseen, että parempi vain tyytyä osaan. Jos vastauksena on ”Näillä huoneilla on vain kympin hintaero”, ei ymmärretä mitään kuinka palvelun taso vaikutttaa mielikuviin ja siten brandiin. Espanjalaisessa hotellissa kysyttiin, että onhan huoneessanne kaikki hyvin. Miellyttävä small talk tarjoilijan kanssa ja pienet tervehdykset keittiöstä ravintolassa kuuluvat normaaliin asiakaspalveluun puna-keltaisen lipun maassa.

Tasokkaan brandin kulmakivi on laatu. Laatu pitää tulla esille tuotteen lisäksi brandin tavaralahjoissa, mutta erityisesti palveluissa. Palvelun taso vaikuttaa kokemukseen paljon, ja kokemus taas mielikuvien muodostumiseen. Ei ole sama, mitä asiakaspalvelutilanteessa sanotaan. Ei narikassa oleva asiakaspalvelija voi vierittää syytä narikan paikkojen loppumisesta pelkästään järjestäjän kontolle. Kyllä alihankkijayrityksenkin pitäisi pystyä laskea, että montako naulakkopaikkaa talvisydämenä oikeasti menee loppuunmyytyyn konserttiin. Olihan se yhdenlainen keikkakokemus rehata paksua talvitakkia mukana... Ei lipunmyynnissä voida katsoa happamasti, kun asiakas tulee kysymään rannekkeenvaihtopisteestä kesken heidän keskustelun. Edes jonkinlaisilla kyltityksillä en olisi häirinnyt.

Keikka itsessään oli parasta pitkään aikaan: energinen, rehellinen, aito ja tunteikas. Meni oikeistaan kärkeen kaikista keikkakokemuksistani – tasoihin stadionkonsertin kanssa. Tämä oli koko päivän kokemusten pelastus, samoin kuin kahden asiakaspalvelijan tilannetaju ja palvelualttius. Myös lauantai ja uusi keikkakaupunki toivat vähän valoa suomalaiseen palvelukulttuuriin: Hotellissa kaikki toimi hyvin, keikalla viitoitukset ja narikkatilat olivat kunnossa. Lisäksi toivotettiin tervetulleeksi konserttiin hymyn kera lipuntarkistuspisteessä. Ei enää hapanta asiakaspalvelua, ei enää nirsoilua palvelussa.

Suomessa palveluasenne on pääsääntöisesti melko heikoilla jäillä. Hyvät ja asialliset asiakaspalvelijat nousevat esiin selvästi, mutta heitä on aivan liian vähän. Jäin miettimään kuinka paljon kysymys on suomalaisten luonteesta. Koneesta lähdettäessä pieni chico katsoi silmiin tuntematonta matkakumppania ja tervehti ¡Hola! niin iloisesti kuin vain voi. Saksassa on tyypillistä valittaa huonosta laadusta, minkä takia sanotaan Lidlin pärjäävän maailmalla: on tarjottava vain parasta. Jos brandiin kuuluu laadukkaasti tuottaminen, se on tultava joka paikassa esille. Tällöin ei ikinä voi mennä sieltä mistä aita on matalin – ja sen pitää ymmärtää myös alihankkijan asiakaspalvelija. Myös yritysten asiakaspalvelijoiden pitää ymmärtää, että heidän käyttäytymisensä vaikuttaa lisäksi virallisten yhteistyöpartnereiden tasokkuusmielikuviin. Kyllä sitä ihmettelee, miten joku voikin mainostaa olevansa tällaisen yrityksen yhteistyökumppani. Ehkä Suomessakin pitäisi olla tippikulttuuri, niin asiakaspalvelun tasokin saattaisi nousta.